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【顾问博客】有标准吗?标准适合吗?标准被执行了吗? [复制链接]

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发表于 2012-7-11 17:05:56 |显示全部楼层

     任何的改善之后,我们都需要用标准来维持与稳定改善取得的成果,而在发生问题的时候,我们通常也首先要问关于标准的三个问题:有标准吗?标准合适吗?标准被执行了吗?工作原因经常出差,面对最多的就是住宿和饮食的问题。举住宿和饮食的例子与大家分享。

     第一个问题:有标准吗?一家酒店最能体现其服务水平的就在办理入住和退房的时间上。经常住一家连锁快捷酒店,从入住、退房的速度上可以明显看出,他们有标准,将其作为正方。反方是一家商务酒店,装修比那家连锁酒店高档许多,价格也高很多,宣传的标语也很专业:温馨,体现在每个细节。看上去似乎采取了很多措施来满足顾问的需求,然而一件小事却打破了他们的承诺。有一天需要稍早出门,大概六点左右,由于担心打不到车,所以给前台打电话,希望他们能调度一辆出租车,然而从接电话的反应时间及声音上可以明显判断出,前台在睡觉,更让我大跌眼镜的是,在我说明要求后,前台对我说,他们没有这项服务!既然住酒店一般都是外地客人,对当地不熟悉,而服务客人是酒店的最基本的要求。酒店装修再好,标语写的再好,这一件事情就可以反映出他们没有标准!两家对比,如果再让我选择的话,我会毫不犹豫的选择第一家,不是因为价格,而是因为标准。

     第二个问题:标准合适吗?同样是住宿的例子,反方是另一家连锁酒店。办理入住时间较上面的正方长很多,就想,他们有标准吗?仔细观察,他们确实有标准,服务人员也确实在按照标准一步一步的做,问题在哪儿呢?顾客需要这么多等待和确认吗?问题还是在标准上,他们有标准,但标准是不合适的,没有站在顾客的角度去制定标准。同上例一样,如果可以选择,我也不会选择这家,虽然他们也有标准,但标准不合适。

     第三个问题是:标准被执行了吗?举麦当劳的例子。麦当劳有严格的标准,且应该是全球统一的标准。其标准也是合适的,标准是否合适有两方面,一方面是标准本身是否合适,麦当劳宣传其标准为多年数据积累及权威机构认证,所以标准本身应该是合适的;标准是否合适另一方面指标准是否有可操作性,麦当劳采取一些防错措施来使标准具有可操作性,如倒计时装置,当到规定时间后报警或自动操作,这两方面都反应其标准是合适的。麦当劳有标准,标准也是合适的,其问题就在于,标准没有被执行。

     以上三个例子说明关于标准的三个问题,问完这三个问题后采取相应的措施,没有标准就要制定标准,标准不合适就要修改标准,标准没有执行就要培训和检查,以维持与稳定改善取得的成果。

全球改善咨询集团
--改善之路,始于现场--


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发表于 2012-7-11 22:12:28 |显示全部楼层
本帖最后由 lizhong2284 于 2012-7-11 22:13 编辑

这三个问题问绝了,真的绝了啊。可以直接反映现在公司做标准化或精益生产的弊病啊。
你标准了或者是标准化了,可你的标准是合理的吗?合理有站立在双边两面吗?公认的标准有得到有效的执行吗?在执行中,针对标准有做到防错吗??
总之,这三个问题,我学会了。
下次,如果碰到类似问题,我可以问:有标准码?标准合适吗?标准有被执行了吗?

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发表于 2012-7-16 20:53:09 |显示全部楼层
最难的是持之以恒的执行标准

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